公司为进一步规范市场、服务市场，充分实现公司“客户第一，服务至上”的服务宗旨，快捷、高效地为客户服务，保障消费者的合法权益，特制定本管理办法。　公司所有职能部门均具有售后服务职能。公司“客户服务中心”、“市场管理部”、“物流管理部”及设在全国各地的分公司和服务网点是公司售后服务的主要职能部门。　　客户服务中心负责解答客户咨询、受理客户投诉、测量客户满意度等；　　市场管理发展部及设在各地的分公司负责处理客户投诉；　　物流管理部、分公司、服务网点负责协调客户退换货。　　本办法所称售后服务对象主要指公司所有授权服务网点、销售员及消费者。　　（一） 咨询服务　　客户服务中心通过电话、传真、手机短信、电子邮件、来信来访等方式接收客户提出的服务要求。实行首问负责制，能直接解答的问题，受理岗位直接给予回答；不能直接解答的，须与客户约定答复时限，并在约定时限内给予答复。　　（二） 退换货服务　　1. 退换货工作流程：　　（1） 受理。公司分公司或服务网点工作人员依照公司相关规定受理销售员和消费者提 出的退换货要求。　　（2） 判定。工作人员根据公司相关规定判定产品是否满足退换条件。　　（3） 处理。符合条件，在规定的时间内给予办理相应退换手续；否则应及时向消费者或销售员解释无法退换的原因。　　服务网点负责人每月将退换产品和相关手续交接到分公司。分公司每月月底将所有涉及产品质量问题的产品交至物流管理部，由物流管理部根据产品类别分别转送公司所属生产子公司质检部。　　2．退换货实施标准：　　（1） 最终消费者距购买公司产品之日起30日内，产品未开封的，可以凭售货凭证到购买产品的服务网点办理退/换货手续。服务网点应在消费者提出退/换货要求后的7个工作日内，符合上述要求的按照售货凭证价款退/换货。　　（2） 直销员自购货之日起30日内，产品未开封的，可以凭售货凭证到服务网点办理退/换货手续。换货应按等价原则，退货货款应扣除销售员已经取得的折扣部分。服务网点在直销员提出换货或退货要求之日起7个工作日内，按照发票或者售货凭证标明的价格办理换货或退货。如已过结算日，需扣除已获取的报酬。　　（3） 最终消费者和直销员在购买产品30日后要求退货的，按国家有关法律法规执行。　　（4） 如服务网点因故停业，公司将指派附近服务网点承担停业网点职能。　　（5） 最终消费者和直销员不得恶意通过退换货制度谋取任何不正当利益。　　(三）投诉处理服务　　1. 投诉处理工作流程：　　（1） 受理。客户服务中心设立投诉受理岗位，并公布此岗位的电话、传真、电子邮件，受理来人、来电、来函及网上投诉；各分公司设专岗负责接收所辖区域客户投诉或公司客服中心转来的客户投诉。　　（2） 处理。公司各部门或分公司接到客户或公司客服中心转来的投诉信息，要及时处理。并将处理结果反馈客服中心。　　（3） 反馈。客户服务中心及时将处理结果反馈客户。　　2．投诉处理工作标准：　　（1） 投诉受理岗位将接收的投诉，于当日审核、填表、发送到相应的交接岗位；遇节假日，顺延至节假日后第一个工作日上午交接到相应岗位。　　（2） 相应岗位应不迟于一个工作日内与投诉人（或单位）接洽，了解情况，公平处理。　　（3） 处理举报、投诉的工作人员不得与所处理举报、投诉事件有利害关系，否则应当回避；涉及对公司员工的投诉，记录后交总经理办公室处理。　　（4） 工作人员不得泄露举报、投诉人的姓名、电话、住址等信息，不得私自扣压、销毁举报、投诉材料。　　（5） 举报、投诉人的人身权利、民主权利和其他合法权益受法律保护，任何单位和个人不得以任何借口打击、报复举报、投诉人。　　公司每年进行一次客户满意度测量，由客户服务中心按100%、10%和0.1%比例向服务网点、销售员和消费者下发《客户满意度调查表》，以便改进工作中的不足，提高公司整体管理和服务水平。　　附：公司售后服务地址电话信息　　1. 公司地址：北京市朝阳区安翔北里甲11号北京创业大厦B座9层　邮政编码：100101　　2. 公司总机号码：010-64850599 传真号码：010-64842953　　3. 客户服务中心电话：010-64850818 传真号码：010-64850868　　4. 电子信箱号：[email protected]　　5. 短信（手机）号：18661977010             6. 公司网站域名：www.5dgz.com

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